Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #1

Danh sách câu hỏi

1. Câu 1:

   Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:

   • A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
   • B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
   • C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
   • D. Câu A và câu C đều đúng

2. Câu 2:

   Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:

   • A. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
   • B. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
   • C. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
   • D. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên

3. Câu 3:

   Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:

   • A. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
   • B. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
   • C. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
   • D. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp

4. Câu 4:

   Lỗ hỏng khách hàng:

   • A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
   • B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
   • C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
   • D. Cả 3 sai

5. Câu 5:

   Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:

   • A. Khép lỗ hỏng số 1
   • B. Khép lỗ hỏng số 2
   • C. Khép lỗ hỏng số 3
   • D. Khép lỗ hỏng số 4

6. Câu 6:

   Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:

   • A. Khép lỗ hỏng số 1
   • B. Khép lỗ hỏng số 2
   • C. Khép lỗ hỏng số 3
   • D. Khép lỗ hỏng số 4

7. Câu 7:

   Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:

   • A. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
   • B. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
   • C. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
   • D. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đ ến khách hàng

8. Câu 8:

   Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:

   • A. Thiếu định hướng marketing
   • B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
   • C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
   • D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

9. Câu 9:

   Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

   • A. Thiếu kênh thông đạt
   • B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
   • C. Khách hàng không đáp ứng vai trò
   • D. Tất cả các câu trên đều sai

10. Câu 10:

    Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

    • A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
    • B. Doanh nghiệp quá ba hoa
    • C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
    • D. Tất cả các câu trên đều đúng

11. Câu 11:

    Dịch vụ là gì?

    • A. Hàng hóa vô hình
    • B. Những hành vi
    • C. Những hoạt động
    • D. Câu B và C đúng

12. Câu 12:

    Bản chất của dịch vụ là:

    • A. Một sản phẩm
    • B. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
    • C. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
    • D. Tất cả các câu trên đều đúng

13. Câu 13:

    Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:

    • A. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy
    • B. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất
    • C. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
    • D. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy

14. Câu 14:

    Marketing tương tác là:

    • A. Marketing quan hệ
    • B. Marketing giao dịch
    • C. Marketing nội bộ
    • D. Tất cả đều sai

15. Câu 15:

    Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:

    • A. Đúng
    • B. Sai
    • C. Theo 6 yếu tố (6P)
    • D. Theo 7 yếu tô (7P)

16. Câu 16:

    Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:

    • A. 4 yếu tố (4P)
    • B. 6 yếu tố (6P)
    • C. 7 yếu tố (7P)
    • D.  yếu tố (9P)

17. Câu 17:

    Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:

    • A. Nhân viên
    • B. Khách hàng
    • C. Thông đạt văn hóa và giá trị
    • D. Tất cả các câu trên

18. Câu 18:

    Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:

    • A. Bán rẻ hơn
    • B. Thông tin nhanh hơn
    • C. Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
    • D. Làm đúng điều khách hàng cần

19. Câu 19:

    Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?

    • A. Tăng danh tiếng nhãn hiệu
    • B. Tạo thiện cảm
    • C. Thay đổi nhận thức của khách hàng
    • D. Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa

20. Câu 20:

    Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:

    • A.  Internal marketing, External marketing & Service marketing
    • B. Internal marketing, External marketing & Interactive marketing
    • C.  Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing
    • D.  Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing

21. Câu 21:

    Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:

    • A. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ
    • B. Thị trường cung ứng & thị trường trung gian
    • C. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực
    • D. Tất cả các câu trên

22. Câu 22:

    Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:

    • A.  Giá trị tuyệt đối
    • B. Giá trị gia tăng
    • C. Giá trị cộng thêm
    • D. Giá trị mới

23. Câu 23:

    Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:

    • A. Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
    • B. Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
    • C. Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
    • D. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động

24. Câu 24:

    Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:

    • A. Sứ mạng
    • B. Chiến lược
    • C. Các giá trị
    • D. Tất cả các câu trên

25. Câu 25:

    Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:

    • A. Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ
    • B. Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ
    • C. Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ
    • D. Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ