Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #3

Danh sách câu hỏi

1. Câu 1:

   Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:

   • A. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
   • B. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
   • C. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
   • D. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả

2. Câu 2:

   Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây: 

   • A. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự
   • B. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
   • C. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh
   • D. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá

3. Câu 3:

   Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:

   • A. Khách hàng và nhà cung cấp
   • B. Khách hàng và trung gian
   • C. Khách hàng và khách hàng
   • D. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp

4. Câu 4:

   Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:

   • A. Quan trọng đối với khách hàng
   • B. Khác biệt so với các sản phẩm đã có
   • C. Ưu việt
   • D. Tất cả các câu trên

5. Câu 5:

   Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với: 

   • A. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
   • B. Nhu cầu của khách hàng
   • C. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
   • D. Kỳ vọng của khách hàng

6. Câu 6:

   Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:

   • A. Sản xuất & bán dịch vụ
   • B. Phân phối & chuyển giao dịch vụ
   • C. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
   • D. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ

7. Câu 7:

   Chuyển giao dịch vụ là quá trình:

   • A. Sáng tạo dịch vụ
   • B. Cung ứng dịch vụ
   • C. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
   • D. Sản xuất & bán dịch vụ

8. Câu 8:

   Cá nhân hóa dịch vụ là:

   • A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
   • B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
   • C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
   • D. Tất cả các câu trên đều đúng

9. Câu 9:

   Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có: 

   • A. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
   • B. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
   • C. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
   • D. Câu A và câu C đều đúng

10. Câu 10:

    Lỗ hỏng khách hàng: 

    • A. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
    • B. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
    • C. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
    • D. Cả 3 sai

11. Câu 11:

    Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do: 

    • A. Thiếu định hướng marketing
    • B. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
    • C. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
    • D. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích

12. Câu 12:

    Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:

    • A. Thiếu kênh thông đạt
    • B. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
    • C. Khách hàng không đáp ứng vai trò
    • D. Tất cả các câu trên đều sai

13. Câu 13:

    Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:

    • A. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
    • B. Doanh nghiệp quá ba hoa
    • C. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
    • D. Tất cả các câu trên đều đúng

14. Câu 14:

    Giá của dịch vụ là:

    • A. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
    • B. Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
    • C. Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
    • D. Tất cả các câu trên đều đúng

15. Câu 15:

    Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:

    • A. Các đặc tính
    • B. Các lợi ích
    • C. Cả a và b đều đúng
    • D. cả a và b đều sai

16. Câu 16:

    Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:

    • A. Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
    • B. Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
    • C. Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
    • D. Tất cả các câu trên đều sai

17. Câu 17:

    Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):

    • A. Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
    • B. Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
    • C. Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
    • D. Câu b và câu c đúng

18. Câu 18:

    Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:

    • A. Quảng bá
    • B. Nhắc nhở
    • C. Kích thích tiêu dùng
    • D. Xây dựng thương hiệu

19. Câu 19:

    Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:

    • A. Nhà cung ứng và nhà phân phối
    • B. Nhà phân phối và các đại lý
    • C. Các đại lý với nhau
    • D. Câu a và câu b đúng

20. Câu 20:

    Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

    • A. Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
    • B. Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
    • C. Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
    • D. Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.

21. Câu 21:

    Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất: 

    • A. Nguồn xuất phát
    • B. Kênh truyền thông
    • C. Thông điệp
    • D. Người nhận

22. Câu 22:

    Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở: 

    • A. Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
    • B. Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
    • C. Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
    • D. Tham gia một phần vào dịch vụ

23. Câu 23:

    Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:

    • A. Tìm khách hàng mới
    • B. Tìm khách hàng cũ và mới
    • C. Đúng
    • D. Sai

24. Câu 24:

    Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:

    • A. Khách hàng
    • B. Nhân viên cung ứng
    • C. Doanh nghiệp
    • D. Các trung gian

25. Câu 25:

    Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:

    • A. Giai đoạn đầu
    • B. Giai đoạn lựa chọn
    • C. Giai đoạn theo dõi
    • D. Tất cả các giai đoạn